ساخت ارتباط قدرتمند با مشتری

ساخت ارتباط قدرتمند با مشتری

هر تماسی که با مشتری برقرار میکنید باعث ایجاد ارتباطی با او می شود ممکن است شما برای اولین بار با مشتری ارتباط برقرار کرده باشید و خیلی این ارتباط برایتان مهم نباشد اما بهتر است بدانید مشتری ها حتی وقتی فقط برای یک بار با شرکتی تماس گرفته و با یکی از کارمندانش صحبت کرده باشند ، آن شرکت را با توجه به رابطه ای که با کارمندش برقرار کرده اند قضاوت می کنند و تجربه خوب یا بدی را که مورد آن ارتباط به خاطر دارند را به دیگران انتقال می دهند .

 

 

چرا باید با مشتری ارتباط ایجاد کنیم ؟

همان طور که گفته شد مشتری ها یک شرکت را بر اساس تجربه ای که از ارتباط با کارمندان آن شرکت داشته اند قضاوت می کنند و ایجاد ارتباط با مشتری و خلق تجربه مثبت با یکی از پایه های اساسی در جذب مشتری احتمالی و یا حفظ مشتریان کنونی می باشد .

بنابراین ، از زمانی که مشتری از راه می رسد و یا به صورت تلفنی با شما ارتباط برقرار می کند تا زمانی که این ارتباط قطع می شود شما یک فرصت طلایی در اختیار دارید تا ارتباط  قدرتمندی را با او شکل دهید حتی اگر احتمال می دهید این مشتری هیچوقت دیگری به سراغ تان نخواهد آمد باز هم این فرصت را از دست ندهید .

تمام مشتریان چه آنهایی که اولین بار است از ما خرید می کنند ، چه آنهایی که قبلا مشتری ما بوده اند دارای اهمیت یکسانی هستند . در واقع ما در کسب و کار روابط جدید را برای رشد کسب و کارمان ایجاد می کنیم و روابط قدیمی را برای خلق مشتریانی وفادار حفظ می کنیم پس در هر صورت ارتباط با هر دو نوع مشتری برای ما بسیار مهم است .

چطور روابط پایدار و قدرتمندی با مشتریان ایجاد کنیم ؟

 

 

شما برای رشد و حفظ کسب و کار تان نیاز دارید تا مشتریان جدیدی جذب کنید و مشتریان قدیمی را  حفظ کنید . در ادامه پنج گام فوق العاده موثر در ساخت ارتباط قدرتمند با مشتری را به شما خواهم گفت که یاد می گیرید چگونه روابط مثبت و مستحکمی با مشتری هایتان ایجاد کرده و آنها را حفظ کنید .

لطفا قبل از اینکه پنج گام تاثیر گذار را بخوانید ، این سوالات را از خود بپرسید که :

  1. مشتریان من چه کسانی هستند؟
  2. چه انتظاراتی از من دارند ؟
  3. محصولات و خدمات من چه اثری بر بهبود کیفیت زندگی شان دارد ؟

اگر پاسخ این سوالات را بدانید و  شناخت شما از مشتری و محصولات و خدماتی که ارائه می دهید بیشتر باشد بهتر خواهید توانست با مشتری ارتباط برقرار کنید .

 

گام اول : برقراری ارتباطی موثر با مشتری

برقراری ارتباط موثر از همان اولین لحظه بر خوردتان با مشتری آغاز می شود یکی از کارهایی که در آغاز ارتباط باید انجام دهید ارتباط چشمی همراه با  لبخند است . با لبخند زدن به مشتری به او نشان می دهید که از دیدنش خوشحال هستید و با لبخند شروع خوبی برای برقراری ارتباط خواهید داشت .

به مشتری لبخند می زنید و به شکلی دوستانه به او خوش آمد گویی می کنید اغلب مشتریان دوست دارند که با آنها رفتاری دوستانه صورت بگیرد تا احساس راحتی داشته باشند و شما با این کار به آنها نشان می دهید که تمایل دارید به مشتری خود کمک کنید .

زمانی که خوشامد گویی تان را با لبخند همراه می کنید اشتیاق و علاقه خود را به مشتری نشان می دهید و اگر از او بپرسید که چطور می توانید به او کمک کنید مشتری به شما اطمینان کرده و خواسته اش را بیان می کند . البته توجه داشته باشید زمانی که مشتری سخن می گوید شما باید خوب گوش دهید ، در غیر این صورت مشتری متوجه می شود که شما علاقه مند به ارتباط با او نیستید .

فرض کنید از مشتری حال او را می پرسید و مشتری می گوید : ” امروز خیلی خوب نیستم ” اگر شما بدون هیچ احساسی فقط بگویید ” آهان ” قطعا به مشتری احساس خوبی نداده اید اما اگر به او بگویید ” واقعا متاسفم که چنین چیزی را می شنوم ، چه کاری از من بر می آید تا کمی روزتان را بهتر کنم ؟”

با این کارتان با مشتری احساس همدردی کرده اید و به او نشان داده اید که برای شما مهم است .

نکته دیگری که در برقراری  ارتباط با مشتری باید به آن توجه کنید قابل اعتماد بودن تان است و بهترین راه برای قابل اعتماد بودن صداقت داشتن در ارتباط با مشتری است .

گام دوم : تعامل مثبت و سازنده با مشتری

در گام اول یاد گرفتیم که چگونه ارتباطی گرم و صمیمی با مشتری ایجاد کنیم و حالا باید بتوانیم این ارتباط و تعامل مثبت را ادامه دهیم .

حتما افرادی را دیده اید که رفتاری صمیمانه و مثبت دارند و در  ارتباط با آنها حال خوبی به شما دست می دهد و اغلب افراد دوست دارند با آنها ارتباط بگیرند و ارتباط خود را ادامه دهند .

برای اینکه بتوانید تعامل مثبتی با مشتری داشته باشید باید کاری کنید که همواره مشتری احساس خوبی نسبت به خود داشته باشد برای این کار بهتر است فردی مفید و کمک کننده باشید و زمانی که مشتری با شما تماس می گیرد و مساله اش را مطرح می کند تلاش کنید تا به او در این زمینه کمک کنید .

ویژگی دیگری که بسیار اهمیت دارد متعهد بودن است و به نظرم اگر همه آنچه که در این مقاله برای شما نوشته ام را انجام دهید اما متعهد نباشید باز هم موفق نخواهید بود زیرا مشتریان شما به دنبال فرد یا سازمانی متعهد هستند که از آنها محصول و خدمات خود را دریافت کنند . وقتی نسبت به سازمان تان با مشتری تان احساس تعهد داشته باشید به دنبال راه هایی خواهید گشت که امور را بهتر کنید.

هیچ فرقی نمی کند چه کاری به عهده شما گذاشته شده است هر کاری هست تمام تلاش تان را به کار بگیرید تا بهترین خودتان باشید

اگر شما به حل مشکلات مشتری خود علاقه من باشید و به جای غرغر کردن به دنبال راه حل هایی برای بهتر شدن امور باشید مشتری به شما اعتماد کرده و رابطه خود را با شما یا سازمان تان ادامه خواهد داد .

و نکته پایانی در این قسمت که اغلب افراد هم آن را نادیده می گیرند و باعث بی اعتماد شدن مشتریان می شوند ، نداشتن اعتقاد به محصولات و خدماتی است که ارائه می دهند .  اگر واقعا به این موضوع اعتقاد داشته باشید که محصولات یا خدمات تان به مشتری کمک می کند تا زندگی شان بهتر شود نه تنها این حس را به مشتری القا خواهید کرد بلکه خودتان هم تلاش خواهید کرد که باعث پیشرفت و ارتقاء محصولات تان شوید .

گام سوم : پرسیدن سوالات خوب از مشتری

هر چه در راهنمایی کردن مشتری و حل مسئله اش بهتر عمل کنیم می توانیم ارتباط بهتر و پایدارتری را با او بسازیم.

گاهی اوقات خود مشتری به طور واضح نمی داند چه چیزی می خواهد و این وظیفه ما هست که با پرسیدن سوالات مناسب سعی در تشخیص نیازهایش داشته باشیم تا بتوانیم بهتر راهنمایی اش کنیم .

زمانی که مشتری متوجه شود که شما قصد راهنمایی او را دارید شما را فردی قابل اعتماد می بیند و ارتباط اش را با شما محکم تر می سازد .  معمولا سوالاتی که با چه چیزی ؟ چرا ؟ و چطور ؟ آغاز می شوند مشتری را وادار به صحبت کردن می کنند بعد از اینکه خوب به توضیحات مشتری گوش دادید با پرسیدن سوالاتی که اغلب جواب تک کلمه ای دارند مثل سوالاتی که با چه کسی ، آیا ، چند و کجا شروع می شوند، می توانید به راحتی از خواسته مشتری مطمئن شوید . همچنین می توانید گفته های مشتری را در یک جمله خلاصه کنید و یک تائیدیه از او بگیرید تا مطمئن شوید که کاملا متوجه نیاز او شده اید ، حالا می توانید یک پیشنهاد مناسب ، یک محصول مناسب و یا یک راه حل مناسب به مشتری ارائه دهید .

همواره با طرح سوالات درست از مشتری می توانید ارتباط خوبی با او شکل دهید ، نیازهایش را بشناسید و یا به اعتراض و شکایت مشتری پاسخ دهید .

 

مشتری از اینکه مشاور او باشید حس خوبی خواهد داشت

 

گام چهارم : ایجاد حس ارزشمندی در مشتری

اگر بتوانید کاری کنید که مشتری تان احساس ارزشمندی کند به ایجاد رابطه مستحکم با مشتری کمک بزرگی کرده اید . همه مواردی که تا اینجا گفته شد اگر به درستی انجام شود در مشتری احساس ارزشمندی را ایجاد خواهد کرد علاوه بر این ها علاقه مندی شما به خدمت و کمک کردن به مشتری نیز بسیار تاثیر گذار است ، هر کاری از دست تان برمی آید را برای کمک به مشتری تان انجام دهید و تا می توانید موانع موجود برای ارائه خدمات بهتر به مشتری را از سر راه بردارید . اگر همه کارهای لازم برای کمک کردن و راهنمایی مشتری را انجام دادید ولی در نهایت مشتری بنا به هر دلیلی تصمیم گرفت از شما خرید نکند و یا آنچه را که شما پیشنهاد می کنید قبول نکند به تصمیم اش احترام بگذارید . به او بگویید که من شما را درک می کنم و به تصمیم تان احترام می گذارم و خوشحال می شوم که باز هم پاسخگوی سوالات تان باشم .

با انجام گام هایی که تا به اینجا گفته شد شما احساس مثبت و ارزشمندی در مشتری ایجاد می کنید و مطمئن باشید که مشتریان خشنودی خواهید داشت .

گام پنجم : حفظ روابط موجود

 

تا به اینجا گفته شد که چطور روابط مستحکم با مشتری ایجاد کنید . کار شما با ایجاد روابط به پایان نمی رسد زیرا مشتری دوباره به سراغ تان می آید و مهم ترین کاری که باید انجام دهید حفظ روابط ایجاد شده است . تصور کنید زمانی که مشتری دوباره به سراغ تان آمد اگر او را به یاد داشته باشید چه احساس خوبی پیدا می کند ؟ و چقدر احساس ارزشمندی خواهد کرد ؟

ولی اگر با مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند دیده نمی شود ممکن است واقعا برود و دیده نشود . سعی کنید نام مشتریان را یاد بگیرید و در ملاقات های بعدی تان حتما اسم او را به زبان آورید ، انسان ها عاشق شنیدن نام شان از زبان دیگران هستند با این کارتان مشتری احساس خواهد کرد که برای شما با اهمیت هست .

علاقه مندی ها و سلایق مشتری خود را بشناسید و هر بار که به سراغ تان می آیند به آنها اشاره کنید و در مورد آنها با او صحبت کنید . اگر تعداد مشتریان شما زیاد است و ممکن است این موارد را فراموش کنید یک دفترچه یا یک فایل کامپیوتری برای ذخیره اطلاعات مشتری تان درست کنید و به هنگام نیاز به آن مراجعه کنید .

سعی کنید برای مشتریان دائمی تان یک کار ویژه یا یک خدمت و ارزش فراتر ارائه دهید ، به آنها نشان دهید که به وجودشان ارزش قائل هستید . مثلا می توانید با آنها تماس برقرار کرده و از میزان رضایتمندی شان از کالا و خدمات تان اطمینان پیدا کنید و یا محصولات جدیدتان را به آنها معرفی کنید و یا آنها را از تخفیفات ویژه ای که دارید مطلع سازید .

پنج گام موثر در ساخت و حفظ روابط با مشتری را یاد گرفتیم حالا از شما خواهش می کنم کسب و کار خود را در نظر بگیرید و ببینید کدامیک از این ۵ گام لازم است در ارتباط با مشتری تان به کار گرفته شود ؟ از همین امروز شروع کنید و این موارد را در ملاقات با اولین مشتری یا ارتباط تلفنی با او به کار بگیرید و نتیجه فوق العاده آن را ببینید .

 

زهرا ابراهیمی هستم مدرس ، مشاور و سخنران در حیطه مهارت های ارتباطی و فروش . علاقه مند به حوزه ارتباطات ، روابط بین فردی و فروش هستم و به افراد کمک کنم تا روابط خوبی را تجربه کنند و زندگی بهتری برای خود و اطرافیانشان بسازند .

ورود به اینستاگرام
مقاله های مرتبط :

دیدگاه خود را بیان کنید :

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

۱ دیدگاه برای این مطلب ثبت شده است

  1. محمود
    ۱۰:۴۲ ۱۳۹۷/۱۰/۱۲

    خوب بود موفق باشین انشالله .